Mała Akademia Finansów: jak źle zaprojektować i wdrożyć innowację na przykładzie

Co można zrobić, aby innowacja nie odniosła zamierzonego skutku i była uciążliwością


Nie tak dawno ukazała się w prasie informacja, jakoby Nasz rodzimy monopolista pocztowy postanowił przebudzić się z letargu sięgającego jeszcze czasów słusznie minionych i zapragnął  wprowadzić kilka innowacji. Konkretnie chodzi mi tutaj o planowaną inwestycję w ok. 200 paczkomatów. Oczywiście nie obyło się bez żartów, iż otwierasz paczkomat, a tam awizo, ale mnie zastanowiło coś innego. Mianowicie, czy ktoś przemyślał ten ruch?

Wytłumaczę to na przykładzie z życia. Otóż zdarzyło mi się w niedalekiej przeszłości skorzystać z usług rodzimego giganta. Sprawa dotyczyła wysłania paczki, która z różnych względów nie mogła być wysłana kurierem. Jak każdy przykładny klient owej instytucji udałem się do pobliskiej placówki, zająłem miejsce w kolejce do jedynego czynnego okienka (godzina 17.30, okienek łącznie pięć, z czego cztery bez obsługi, kolejka na 8 osób). Każdy klient z inną potrzebą. Jeden z awizo, inny zapłacić rachunki, kolejny z 10 paczkami i listami do wysłania, ktoś po emeryturę, a jeszcze kolejny pokłócić się z powodu nie otrzymania na czas listu z sądu. Każda z tych osób była obsłużona w podobny sposób. Pani w okienku przyjmuje kwitek (rachunek, awizo, nalepkę na paczkę) i ręcznie(!) przyklepuje informacje z nich do komputera. Wydaje paczkę, list, odklikuje to w systemie. Wszystko miarowo, mozolnie, powtarzalnie.

Stojąc tak w tej kolejce rozglądałem się po nie małym bazarze, który był wokół. W okienkach było absolutnie wszystko. Książki o gotowaniu, rajstopy, portfele ze sztucznej skóry, kalendarze, kredki. Do kiosku z filmów Barei brakowało tylko mięsa. Mając dużo czasu, zastanawiałem się jak można by ten cały proces usprawnić. Od takie zboczenie zawodowe. Większość ludzi, którzy jeszcze korzystają z pośrednictwa poczty przy wysyłkach, wiedzą z góry gdzie i co chcą wysłać oraz ile to waży. Można by stworzyć system, w którym jeszcze w domu/biurze, zainteresowany wypełnia dane adresowe, opłaca koszt przesyłki (online) drukuje kartkę z systemu (z kodem kreskowym) i zadowolony zostawia taką przesyłkę na poczcie. Bez czekania, bez kombinowania. W wolnej chwili (czytaj, mniejszy ruch) obsługa poczty skanuje kody (zdecydowanie szybsze, niż przepisywanie ręczne). Podsumowując: poświęca mniej czasu na obsługę jednej osoby >> może obsłużyć szybciej, więcej osób >> klienci są zadowoleni >> przedsiębiorstwo więcej zarabia.

Odczekałem swoje, wysłałem paczkę, natomiast moją myślą podzieliłem się ze znajomym. Jakież było moje zdziwienie, gdy powiedział mi, że w sumie to już coś takiego u nich istnieje. Szok i niedowierzanie! Przyjrzałem się więc rzeczonej usłudze. Okazało się, że rzeczywiście, można wpisać dane adresowe w domu i nawet zapłacić online. Tutaj jednak czar pryska. Po tym całym działaniu paczkę należy dostarczyć do placówki, odstać swoje w kolejce, a potem poczekać na przepisanie danych (!) do komputera przez najczęściej przemiła Panią w okienku.

Wydawać by się mogło, że państwowy monopolista ma dość środków i zdolności organizacyjnych by przeprowadzić taką innowację procesową. Co więc poszło nie tak? Po pierwsze, innowacja procesowa była źle zaprojektowana. Nowy proces likwiduje tylko część problemu. Pozostałość jest tzw. wąskim gardłem procesu. Nieważne jak bardzo usprawnimy wcześniejsze etapy, całość i tak zakorkuje się w owym przewężeniu, którym tutaj jest miła Pani w okienku. Po drugie, co z tego, że wprowadzono innowację, skoro klient (w tym przypadku ja) nie ma o niej pojęcia. Nigdzie w placówce nie było reklam, ulotek czy też innej formy informacji o takiej innowacyjnej usłudze. Jak mogę z niej skorzystać, skoro o niej nie wiem?

Planując zmianę/usprawnienie w swojej organizacji pamiętajcie, aby prześledzić całość procesu, a nie tylko jego fragment. Można się przy tym posłużyć drzewkiem procesów, nanosząc przy tym czas potrzebny na odbycie każdej czynności. Pozwala to zauważyć gdzie owy proces może wykazywać tendencje do kumulowania pracy oraz gdzie niezbędne jest wzmocnienie mocy (np. przesunięcie dodatkowej osoby do danej czynności). Po wtóre, jeżeli innowacja ma mieć rzeczywisty wpływ na jakość, szybkość czy też efektywność procesu, wszyscy zainteresowani muszą o niej wiedzieć i zdawać sobie sprawę z korzyści, które ona niesie. W przeciwnym wypadku będą dalej korzystać ze "sprawdzonych" sposobów (patrz: ręczne przepisywanie do komputera danych). Wszak na końcu zawsze zadowolony powinien być klient (zewnętrzny czy też wewnętrzny) ;)